2021年度上期『お客様のための業務運営』に関するご報告

2022-06-01

KPI

『お客様のための業務運営』に関する2021年度前期（2021年9月～2022年2月）の取り組み成果についてご報告いたします。

顧客の最善の利益の追求

具体的な取組①お客様の声の管理（原則2、原則2-注2、原則7、原則7-注）

弊社ではお客様1人1人の声が、私たちの目指すべき業務運営の基礎になると考えています。

時代に適した業務運営を実現するために、会社に寄せられたお客様の声を毎日の朝礼にて社内全体で共有し、日々の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。

また、弊社役職員が、お客様の声を自分本位な考えで報告しないといったことがないよう、定期的なモニタリングを実施し、常に役職員全員で業務改善、経営改善に取り組む社内風土を醸成しています。

具体的な取組状況①お客様の声の管理

区分	LA1			LA2
区分	2021年度前半	2020年度後半	2020年度前半	2021年度前半	2020年度後半	2020年度前半
御殿場店	79	106	100	377	356	356
沼津店	81	84	87	432	459	455
サントムーン店	32	32	40	333	275	253
合計	192	222	227	1142	1090	1054

(単位：件)

言葉の定義

LA1：苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
LA2：要望、依頼、各種問い合わせ

お客様の声でいただいたご指摘事項についての具体的改善事例

区分	ご指摘についての具体的改善事例
苦情・お叱り	■ご指摘事例代理店の事務手続きの遅れで保険料請求がされずに保険契約の解除通知を受けた。 ■改善事例社内で乗合保険会社各社の担当は決まってしましたが、全社の連絡事項確認や不備状況の確認ができていなかったことから、各保険会社の社内担当とのその役割について再度社内共有を実施しました。
依頼・要望	■ご指摘事例（3年契約の）自動車保険の更新がいつだったか教えてほしい。 ■改善事例契約期間が1年を超える契約の場合、1年ごとに満期更新を迎えるお客様と比較してお客様自身がその契約期間や契約内容についての記憶が曖昧になる場合があります。また、本来契約内容の変更等をしなければならない状況の変化の通知をお客様自身が失念してしまう場合があることから、長期契約のお客様についても年単位の応答月を基本に当社担当者より補償内容の確認や状況の変化の確認のために、ご連絡をすることとしました。

区分

ご指摘についての具体的改善事例

苦情・お叱り

■ご指摘事例

代理店の事務手続きの遅れで保険料請求がされずに保険契約の解除通知を受けた。

■改善事例

社内で乗合保険会社各社の担当は決まってしましたが、全社の連絡事項確認や不備状況の確認ができていなかったことから、各保険会社の社内担当とのその役割について再度社内共有を実施しました。

依頼・要望

■ご指摘事例

（3年契約の）自動車保険の更新がいつだったか教えてほしい。

■改善事例

契約期間が1年を超える契約の場合、1年ごとに満期更新を迎えるお客様と比較してお客様自身がその契約期間や契約内容についての記憶が曖昧になる場合があります。また、本来契約内容の変更等をしなければならない状況の変化の通知をお客様自身が失念してしまう場合があることから、長期契約のお客様についても年単位の応答月を基本に当社担当者より補償内容の確認や状況の変化の確認のために、ご連絡をすることとしました。

具体的な取組②アフターフォロー活動（原則2,原則2-注2、原則6-注5）

弊社でご契約をいただいているお客様への年2回のお便り発送以外に、ご契約から一定期間を経過するお客様について、「ご要望チェックシート」を送付しています。

具体的な取組状況②アフターフォロー活動

区分	ご要望シート
区分	送付数	返信数
2021年前期 2021年10月～2022年2月	668	105

(単位：件)

ご要望シート対応

期間内にご返信いただいた全105件について、お客様からいただいたご要望シートの記載内容について毎日の朝礼にて社内全体で共有し、迅速・適切な対応を行っていることを確認しました。また、幅広いご年齢層のお客様からご要望シートにご返信いただくため、郵送での返送方法以外にQRコード等のクラウドシステムを利用する等の工夫をしています。

具体的な取組状況②アフターフォロー活動（2）

区分	保全活動（件）
区分	2021年度前期	2020年度後期	2020年度前期
御殿場店	1,344	1,411	1,368
沼津店	1,549	2,049	1,825
サントムーン店	1,248	1,217	1,229
合計	4,141	4,677	4,422

2.利益相反の適切な管理

具体的な取組（原則3,原則3-注,原則7,原則7-注）

弊社は、企業の子会社等や金融機関の関連会社としての保険募集代理店とは異なり、独立した保険募集代理店です。設立以来、お客様に「不要な保険はお勧めしません」「決して保険契約の供用はいたしません」と宣言し、これを実践してまいりました。

上記宣言の実践のため、社内会議の定期開催、社内基準を満たしたメンバーで構成される推奨商品選定委員会の開催、コンプライアンス遵守のための確認テストを実施しています。また、社内の評価制度も、上記宣言の実践状況を評価項目とする態勢を整えています。

具体的な取組の状況

区分	会議・研修名称	2021年度前期　実施回数
コンプライアンス関連	全体会議	6回(毎月1回)
コンプライアンス関連	確認テスト	3回

※社内作成の確認テストは全役職員が満点合格するまで繰り返し実施しています

3.手数料等の明確化

具体的な取組（原則4,原則5-注1）

弊社は、お客様のご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。

この取り組みを遵守していくために、各保険会社担当者との業務品質チェックのための打合せを実施し、また、委員選抜の基準を設けた推奨商品選定委員会を設け、年に2回の定例委員会を実施して、推奨商品の選定方法、選定商品の見直しや、その運営状況のモニタリングを行っています。

なお、お客様からのご要望があれば、弊社が得る代理店手数料について、契約時に可能な限り開示いたします。

具体手的な取組の状況

区分	会議・研修名称	2021年度前期　実施回数
推奨方針関連	業務品質チェック	12回
推奨方針関連	推奨商品選定委員会	2回

4.重要な情報の分かりやすい提供

具体的な取組①（原則5,原則5-注1,原則5-注3,原則5-注4,原則5-注5）

弊社は複数の保険会社を取り扱う乗合募集代理店であるため、ご相談いただくお客様へご提案する保険商品について、推奨理由を明確にお伝えする責任があります。

そのため、提案時にはすべてのお客様に対して独自のチェックシートを利用してお客様のご意向を伺うとともに、その記録管理とモニタリングを徹底し、加えて、弊社の推奨販売に関わる規程の通りに運営されているかの確認を定期的に行っています。

また、超高齢化社会・人生100年時代といわれる中、保険加入時はもちろん加入後のフォローに関して、特に高齢者（弊社基準：65歳以上）、乗換募集（現在の保険を解約もしくは減額させて新しい保険に加入すること）については特に注意が必要な活動と位置づけ、継続して管理・監督をしています。

具体的な取組の状況

区分	高齢者対応			乗換募集
区分	2021年度前半	2020年度後半	2020年度前半	2021年度前半	2020年度後半	2020年度前半
御殿場店	149	88	131	17	25	28
沼津店	47	64	72	17	23	28
サントムーン店	9	17	16	17	17	11
合計	205	169	219	51	65	67

(単位：件)

高齢者対応

期間内全205件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行う等、社内のルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取り組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

乗換募集対応

期間内全51件について、適切な乗換募集対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合には、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取り組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

5.顧客にふさわしいサービスの提供

具体的な取組　特定保険契約の取扱い（原則6,原則5,原則5-注3,原則5-注5）

弊社では、特定保険契約（金融商品取引法が準用される投資性の強い商品で保険契約では変額保険や外貨建保険が該当します。）について、特にお客様に誤認・誤解が起きやすい商品と考えています。お客様の知識、経験、財産の状況及び契約を締結する目的に照らして不適当な勧誘とならないよう取り組みを強化しています。

具体的には、ご提案前の段階でのチェックシートを用いた適合性確認、お客様への丁寧な情報提供、ご契約後の継続的なアフターフォローを特に必要な活動と位置づけ、継続して管理・監督しています。

具体的な取組状況①　特定保険契約のご提案前チェックシート利用状況

区分	件数	チェックシート実施状況	投資経験等がなく知識もないと答えた方の人数（人）
2020.11～2021.8	16	16	5
2021.9～2022.2	17	17	11

※特定保険ご提案前チェックシートは2020年11月より利用開始のため期間内実績値の掲載

特定保険契約の取扱い対応①

期間内に特定保険契約をご提案したお客様のなかで投資経験等がなく知識もないと回答したお客様（全11件）について、社内規定に基づき、適切なリスク説明等を実施したうえで、商品提案がなされていることを確認しました。

具体的な取組状況①　特定保険契約のご提案前チェックシート利用状況

区分	特定保険契約の契約後アフターフォロー活動状況
区分	契約数	フォロー実施数	割合
合計	203	151	74.3％

※2021年4月～2022年2月末時点の集計

特定保険契約の取扱い対応②

弊社を通じて特定保険契約をご契約いただき、継続されている203件のお客様について、面談（Web面談含）またはお電話にて、契約内容の概要、市場リスクや為替リスクについての再確認を実施しました。お電話がつながらないなど今回の保全活動でフォローができなかったお客様への対応も含め、2年度目については、DMやSMSなども活用してご説明の機会を確保していくよう努めてまいります。

6.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

具体的な取組（原則7,原則7-注）

弊社では、各店舗での募集状況の管理やコンプライアンスの遵守状況の点検だけでなく、業務部門の責任者による年間4回の自主点検（うち1回は顧問弁護士による外部監査）を行っています。

実施日	自主点検時の指摘事項改善事例
2020年10月8日 ※外部監査	■弊社顧問弁護士からの指摘事項特定保険契約の商品説明時にパンフレットの表・グラフ等を活用して簡潔に説明できるよう訓練が必要。また、断定的な数字は用いずパンフ等に記載のある数字や言葉で伝えるようにすること。オンライン募集時には、チャット機能等も利用して文字でも伝えられると、情報の伝え漏れの防止策にもなるので、活用を検討してほしい。 ■改善事例特定保険契約のご提案前のチェックシートの活用方法や、提案時に使用するパンフレット等の統一と方法の研修用動画を準備することで、特定保険契約を提案・販売する募集人全員が一定の水準以上でお客様へ適切な説明を実施できるよう社内環境の整備を行いました。 Web会議システムは弊社推奨システムとして2つを準備し、ともに録画機能、チャット機能、画面共有機能を有するシステムを選定することで、お客様とのオンライン面談をスムーズにでき、かつ適切な募集活動となるようにしました。
2020年2月10日	■指摘事項社用スマートフォンでお客様情報の写真を撮影した記録データについて、そのまま画像フォルダに保存がされている。高齢者対応について、弊社顧客管理システムに対応記録の漏れがある。 ■改善事例個人情報保護に関わる社内規程・規則の全面的見直しを行い、社用スマートフォン等で撮影したお客様情報について、帰社後速やかに弊社所定の方法でのデータ保管方法にデータ移動を行い、スマートフォン等の画像フォルダは削除するようにしました。高齢者対応について、店舗で行うミーティングでも重点項目として取り上げ、適切な対応をすべての募集人が実施できるよう呼びかけの強化を行いました。

実施日

自主点検時の指摘事項
改善事例

2020年10月8日
※外部監査

■弊社顧問弁護士からの指摘事項

特定保険契約の商品説明時にパンフレットの表・グラフ等を活用して簡潔に説明できるよう訓練が必要。また、断定的な数字は用いずパンフ等に記載のある数字や言葉で伝えるようにすること。
オンライン募集時には、チャット機能等も利用して文字でも伝えられると、情報の伝え漏れの防止策にもなるので、活用を検討してほしい。

■改善事例

特定保険契約のご提案前のチェックシートの活用方法や、提案時に使用するパンフレット等の統一と方法の研修用動画を準備することで、特定保険契約を提案・販売する募集人全員が一定の水準以上でお客様へ適切な説明を実施できるよう社内環境の整備を行いました。
Web会議システムは弊社推奨システムとして2つを準備し、ともに録画機能、チャット機能、画面共有機能を有するシステムを選定することで、お客様とのオンライン面談をスムーズにでき、かつ適切な募集活動となるようにしました。

2020年2月10日

■指摘事項

社用スマートフォンでお客様情報の写真を撮影した記録データについて、そのまま画像フォルダに保存がされている。
高齢者対応について、弊社顧客管理システムに対応記録の漏れがある。

■改善事例

個人情報保護に関わる社内規程・規則の全面的見直しを行い、社用スマートフォン等で撮影したお客様情報について、帰社後速やかに弊社所定の方法でのデータ保管方法にデータ移動を行い、スマートフォン等の画像フォルダは削除するようにしました。
高齢者対応について、店舗で行うミーティングでも重点項目として取り上げ、適切な対応をすべての募集人が実施できるよう呼びかけの強化を行いました。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」についての対象外項目

※1　原則5注2　パッケージ商品として販売する商品がないため、方針の対象としません。

※2　原則6注2　パッケージ商品として販売する商品がないため、方針の対象としません。

※3　原則6注3　金融商品の組成に携わることがないため、方針の対象としません。

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