2020年度『お客様のための業務運営』に関するご報告

2021-11-09

KPI

『お客様のための業務運営』に関する2020年度（2020年9月～2021年8月）の取り組み成果についてご報告いたします。

1.顧客の最善の利益の追求

具体的な取組①お客様の声の管理（原則2,原則2-注2,原則7,原則7-注）

弊社ではお客様1人1人の声が、私たちの目指すべき業務運営の基礎になると考えています。

時代に適した業務運営を実現するために、会社に寄せられたお客様の声を毎日の朝礼にて社内全体で共有し、日々の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。

また、弊社役職員が、お客様の声を自分本位な考えで報告しないといったことがないよう、定期的なモニタリングを実施し、常に役職員全員で業務改善、経営改善に取り組む社内風土を構築しています。

具体的な取組状況①お客様の声の管理

区分	LA1		LA2
区分	2020年度	2019年度	2020年度	2019年度
御殿場店	206	109	712	454
沼津店	171	109	904	565
サントムーン店	72	60	528	289
合計	449	278	2144	1308

(単位：件)

言葉の定義

LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
LA2・・・要望、依頼、各種問い合わせ

お客様の声でいただいたご指摘事項についての具体的改善事例

区分	ご指摘についての具体的改善事例
苦情・お叱り	■ご指摘事例契約者本人にしか契約内容の説明や契約変更手続きの相談などができないのは困る。もう少し融通の利いた対応はできないか。ミリタリー自動車保険の契約について案内がきちんと行われず、自動車保険の等級継承ができなかった。 ■改善事例お客様には顧客情報保護の観点から弊社マニュアルに基づき対応しております。一方で昨今、契約者の方が介護状態になったり、病院への入院や施設への入居等でコミュニケーションを双方でとることが難しくなる件数が多くなってきたことも踏まえ、各保険会社の各種制度（家族情報登録制度・第二連絡先制度等）の登録を促すアフターフォロー活動を実施しています。ミリタリー自動車保険は比較的短期（1年未満）の契約事例が多く、他の損害保険契約とは別に契約管理をしていましたが、最近では1年以上継続をされる方も増えてきた現状を踏まえ、他の損害保険契約と同様の満期管理を実施する取扱いに変更をし、満期の案内等に漏れのない仕組みに変更しました。
依頼・要望	■ご指摘事例夫が介護状態になり経済的に厳しく自分の保険を解約したい。 ■改善事例今後より一層増えていく介護については、弊社だけでなく国全体の社会課題として捉え、弊社ではご家族が介護状態になってしまった場合に公的支出が適切となっているかの診断サービスの提供を開始しました。このサービスにより、ご家族の状況の変化で本来受けられる社会保険料控除等の申請漏れを発見するきっかけを作り、お客様の家計支出の改善につながる活動となっています。結果的にご自身のための必要な保険料等の支出を維持することで将来の万が一の備えられることも可能となります。

区分

ご指摘についての具体的改善事例

苦情・お叱り

■ご指摘事例

契約者本人にしか契約内容の説明や契約変更手続きの相談などができないのは困る。もう少し融通の利いた対応はできないか。
ミリタリー自動車保険の契約について案内がきちんと行われず、自動車保険の等級継承ができなかった。

■改善事例

お客様には顧客情報保護の観点から弊社マニュアルに基づき対応しております。一方で昨今、契約者の方が介護状態になったり、病院への入院や施設への入居等でコミュニケーションを双方でとることが難しくなる件数が多くなってきたことも踏まえ、各保険会社の各種制度（家族情報登録制度・第二連絡先制度等）の登録を促すアフターフォロー活動を実施しています。
ミリタリー自動車保険は比較的短期（1年未満）の契約事例が多く、他の損害保険契約とは別に契約管理をしていましたが、最近では1年以上継続をされる方も増えてきた現状を踏まえ、他の損害保険契約と同様の満期管理を実施する取扱いに変更をし、満期の案内等に漏れのない仕組みに変更しました。

依頼・要望

■ご指摘事例

夫が介護状態になり経済的に厳しく自分の保険を解約したい。

■改善事例

今後より一層増えていく介護については、弊社だけでなく国全体の社会課題として捉え、弊社ではご家族が介護状態になってしまった場合に公的支出が適切となっているかの診断サービスの提供を開始しました。このサービスにより、ご家族の状況の変化で本来受けられる社会保険料控除等の申請漏れを発見するきっかけを作り、お客様の家計支出の改善につながる活動となっています。結果的にご自身のための必要な保険料等の支出を維持することで将来の万が一の備えられることも可能となります。

具体的な取組②アフターフォロー活動（原則2,原則2-注2、原則6-注5）

弊社でご契約をいただいているお客様への年2回のお便り発送以外に、ご契約から一定期間を経過するお客様に対して、訪問又は来店等にて、ご契約いただいている保険内容の説明を継続して行っています。

具体的な取組状況②アフターフォロー活動

区分	保全活動
区分	2020年度	2019年度
御殿場店	2779	1963
沼津店	3874	2293
サントムーン店	2446	2696
合計	9099	6952

(単位：件)

2.利益相反の適切な管理

具体的な取組（原則3,原則3-注,原則7,原則7-注）

弊社は、企業の子会社等や金融機関の関連会社としての保険募集代理店とは異なり、独立した保険募集代理店です。設立以来、お客様に「不要な保険はお勧めしません」「決して保険契約の供用はいたしません」と宣言し、これを実践してまいりました。

上記宣言の実践のため、社内会議の定期開催、社内基準を満たしたメンバーで構成される推奨商品選定委員会の開催、コンプライアンス遵守のための確認テストを実施しています。また、社内の評価制度も、上記宣言の実践状況を評価項目とする態勢を整えています。

具体的な取組の状況

区分	会議・研修名称	2020年度実施回数
コンプライアンス関連	全体会議	12回
コンプライアンス関連	確認テスト	6回

※社内作成の確認テストは全役職員が満点合格するまで繰り返し実施しています。

3.手数料等の明確化

具体的な取組（原則4,原則5-注1）

弊社は、お客様のご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。

この取り組みを遵守していくために、委員選抜の基準を設けた推奨商品選定委員会を設け、年に2回の定例委員会を実施して、推奨商品の選定方法、選定商品の見直しや、その運営状況のモニタリングを実施しています。

なお、お客様からのご要望があれば、弊社が得る代理店手数料について、契約時に可能な限り開示いたします。

具体手的な取組の状況

区分	会議・研修名称	2020年度実施回数
推奨方針関連	推奨商品選定委員会	9回

4.重要な情報の分かりやすい提供

具体的な取組①（原則5,原則5-注1,原則5-注3,原則5-注4,原則5-注5）

弊社は複数の保険会社を取り扱う乗合募集代理店であるため、ご相談いただくお客様へご提案する保険商品について、推奨理由を明確にお伝えする責任があります。

そのため、提案時にはすべてのお客様に対して独自のチェックシートを利用してお客様のご意向を伺うとともに、その記録管理とモニタリングを徹底し、加えて、弊社の推奨販売に関わる規程の通りに運営されているかの確認を定期的に行っています。

また、超高齢化社会・人生100年時代といわれる中、保険加入時はもちろん加入後のフォローに関して、特に高齢者（弊社基準：65歳以上）、乗換募集（現在の保険を解約もしくは減額させて新しい保険に加入すること）については特に注意が必要な活動と位置づけ、継続して管理・監督をしています。

具体的な取組の状況

区分	高齢者対応		乗換募集
区分	2020年度	2019年度	2020年度	2019年度
御殿場店	219	282	53	34
沼津店	136	117	51	24
サントムーン店	33	25	36	44
合計	378	424	150	102

(単位：件)

高齢者対応

期間内全378件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行う等、社内のルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取り組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

乗換募集対応

期間内全160件について、適切な乗換募集対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合には、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取り組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

5.顧客にふさわしいサービスの提供

具体的な取組　特定保険契約の取扱い（原則6,原則5,原則5-注3,原則5-注5）

弊社では、特定保険契約（金融商品取引法が準用される投資性の強い商品で保険契約では変額保険や外貨建保険が該当します。）について、特にお客様に誤認・誤解が起きやすい商品と考えています。お客様の知識、経験、財産の状況及び契約を締結する目的に照らして不適当な勧誘とならないよう取り組みを強化しています。

具体的には、ご提案前の段階でのチェックシートを用いた適合性確認、お客様への丁寧な情報提供、ご契約後の継続的なアフターフォローを特に必要な活動と位置づけ、継続して管理・監督しています。

具体的な取組状況①　特定保険契約のご提案前チェックシート利用状況

区分	件数	チェックシート実施状況	投資経験等がなく知識もないと答えた方の人数（人）
特定保険商品	16	16	5

※特定保険ご提案前チェックシートは2020年11月より利用開始のため期間内実績値の掲載

特定保険商品の取扱い対応

期間内に特定保険商品をご提案したお客様のなかで投資経験等がなく知識もないと回答したお客様（全5件）について、社内規定に基づき、適切なリスク説明等を実施したうえで、商品提案がなされていることを確認しました。

具体的な取組状況②　特定保険契約の契約後アフターフォロー活動状況

区分	契約数	フォロー実施数	割合
合計	203	127	62.6%

※2021年4月～8月末時点の集計

6.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

具体的な取組（原則7,原則7-注）

弊社では、各店舗での募集状況の管理やコンプライアンスの遵守状況の点検だけでなく、業務部門の責任者による年間4回の自主点検（うち1回は顧問弁護士による外部監査）を行っています。

実施日	自主点検時の指摘事項改善事例
2020年10月8日 ※外部監査	■弊社顧問弁護士からの指摘事項募集人それぞれお客様へのヒアリングのポイントが異なり、バラツキが生じている。（特定保険契約（変額保険、外貨保険等）のロープレを踏まえ）お客様の話を引き出せるようコミュニケーションの工夫が必要。（特定保険契約のロープレを踏まえ）募集人が利用している資料が推奨保険会社のものと異なるため、顧客に誤認を与えないような説明が必要。 ■改善事例実際の事例に基づいたヒアリングポイントの共有を毎週の営業会議等で実施することで、募集人ごとの差を少なくする取り組みを行っております。特定保険契約の提案前に使用するツールを新設することで、お客様ごとに異なる経験や知識、理解度をお聞きできる仕組みに改善しました。特定保険契約について、使用する説明資料を統一しました。また、社内のオンラインサーバー上でいつでもその利用法を確認できるよう研修動画を作成しました。
2021年1月21日	■自主点検時の指摘事項損害保険更新時に、更新前保険会社と更新後保険会社が異なる場合、社内マニュアルにて定められたお客様より取得すべきヒアリングシートの取得漏れがある。顧客情報持ち出し管理簿の記入漏れがある。 ■改善事例保険会社が更新前後で異なる場合には、補償が同等内容だとしても細かな違いがある可能性があるため、お客様への不利益事項の説明を徹底するとともに、社内で利用している満期一覧表にてその説明経緯を確認しています。持ち出し管理簿の記入漏れは、特に帰社時の持ち帰った顧客情報記載の書類について多いことが確認できたため、各店舗管理の持ち出し管理簿について、毎朝、前日分のチェック漏れ確認を実施して、記入漏れの防止を図っています。
2021年4月22日	■自主点検時の指摘事項メール送信時に顧客情報の含まれるファイルにパスワードがかかっていないメールがある。また現場管理者がCCに含まれていないメールがある。 ■改善事例顧客情報の適切な管理はお客様の重要な情報を取り扱う弊社にとって最も重要な事柄の1つであるとして、メールシステムについてファイヤーウォールの設定とあわせて添付ファイルについて暗号化と送信後の追跡機能も組み込んだセキュリティサービス（商品名FINALCODE）を導入しました。
2021年7月29日	■自主点検時の指摘事項お客様対応の一場面を想定した模擬面談にて、権限明示の際に弊社が乗合保険代理店であることの説明が漏れている。乗換募集時の社内の報告ルール（乗り換え契約時に顧客管理システムへの入力）への抵触が発覚。 ■改善事例模擬面談実施後の指摘事項として、各店舗共通で必要説明事項の確認を実施。その後、8月7日開催の社内全体会議で再度重要事項として全社員へ伝達しました。今後は重要事項のご説明漏れが起きないよう社内研修等での指導を実施していきます。毎週木曜日に開催している営業会議の時間を利用して、新規契約者のリストより乗換募集の対象者の確認をするとともに、顧客管理システムの入力状況の確認を実施しています。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」についての対象外項目

※1　原則5注2　パッケージ商品として販売する商品がないため、方針の対象としません。
※2　原則6注2　パッケージ商品として販売する商品がないため、方針の対象としません。
※3　原則6注3　金融商品の組成に携わることがないため、方針の対象としません。

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