2018年度『お客様のための業務運営』に関するご報告

2019-11-13

KPI

『お客様のための業務運営』に関する2018年（2018年9月～2019年8月）の取り組み成果についてご報告いたします。

お客様の声

お客様1人1人の声が私たちが目指すべき業務運営の基礎になります。それぞれの時代に適した業務運営を実現するために会社に寄せられたお客様の声を社内全体で共有して、日常の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。

区分	LA1	LA2
御殿場店	75	350
沼津店	112	485
サントムーン店	88	255
学園通り店	63	226
合計	338	1316

(単位：件)

言葉の定義

LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
LA2・・・要望、問合せ

お客様の声：改善事例

区分	ご指摘についての具体的改善事例
苦情・お叱り	■ご指摘内容来店ショップに連絡をしたが通話音も鳴らず、留守電にもならず、用があるのに電話が繋がらないのは困る。 ■改善内容社内通話など特定の電話用にスマートフォンを来店型店舗に導入。スマートフォンを社内・関連会社の通話で使用し、元々あった固定電話をお客様専用とすることで電話を受けやすい体制を作るとともに、お客様からの連絡の受付けを電話だけでなくLINEでもできるよう公式アカウントも開設しました。
依頼・要望	■ご指摘内容加入後のお客様フォローについて、「新しい情報を定期的に欲しい」「保険料改定や天災発生時の見直し案内など旬な内容を早めに教えてほしい」などご要望をいただきました。 ■改善内容お客様を担当する各社員の情報提供の回数や質が可能な限り均一化され、漏れなくタイムリーに情報提供をすることができるように、毎月月末に次月の商品改定や情報提供資料の共有のための会議を実施しています。

区分

ご指摘についての具体的改善事例

苦情・お叱り

■ご指摘内容
来店ショップに連絡をしたが通話音も鳴らず、留守電にもならず、用があるのに電話が繋がらないのは困る。

■改善内容
社内通話など特定の電話用にスマートフォンを来店型店舗に導入。スマートフォンを社内・関連会社の通話で使用し、元々あった固定電話をお客様専用とすることで電話を受けやすい体制を作るとともに、お客様からの連絡の受付けを電話だけでなくLINEでもできるよう公式アカウントも開設しました。

依頼・要望

■ご指摘内容
加入後のお客様フォローについて、「新しい情報を定期的に欲しい」「保険料改定や天災発生時の見直し案内など旬な内容を早めに教えてほしい」などご要望をいただきました。

■改善内容
お客様を担当する各社員の情報提供の回数や質が可能な限り均一化され、漏れなくタイムリーに情報提供をすることができるように、毎月月末に次月の商品改定や情報提供資料の共有のための会議を実施しています。

募集活動やご契約をお預かりしているお客様への活動

保険のご縁は長いお付き合いの始まりと考えています。長くお付き合いをさせていただく中でお考えや状況は刻々と変化していき当初とは異なってくることもあります。
長く安心していただくためのアフターフォロー活動（保全活動）の取組結果は、以下の通りです。

区分	高齢者対応	乗り換え募集	保全活動
御殿場店	264	42	1963
沼津店	117	29	2293
サントムーン店	17	32	2696
学園通り店	21	45	1420
合計	419	148	8372

(単位：件)

取り組みの概要

《高齢者対応》

期間内全419件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行うなどの社内ルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

《乗り換え募集》

期間内全148件について、適切に乗換対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合は、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

《保全活動》

ご契約者の方への年に2回のお便り発送以外に、ご契約から一定時間を経過するお客様に対して訪問又は来店にてご契約を頂いている保障（補償）内容の説明を継続して行っています。

適切な保険募集管理・コンプライアンス管理のため社内自主点検

通常の募集管理者または各店舗での募集状況管理やコンプライアンスの遵守状況の記録等点検だけでなく業務部門の責任者による年間4回（うち1回は顧問弁護による外部監査）の自主点検を行っています。
取り組み状況は以下の通りです。

実施日	自主点検時の指摘事項について改善事例
2018年9月20日 ※外部監査	《顧問弁護士からの指摘事項》・推奨商品について、保障（補償）内容や推奨方法に関する共有の場、研修の場を設ける必要がある →会社案内、推奨商品の明示方法等について、社内マニュアルを映像・文書化して各店舗での研修を効率よく実施できる仕組みを開始しました。社内の教育担当を中心に全員が同じレベルで案内ができるよう継続的な研修を実施しています。・推奨商品の明示からお客様が商品決定に至る、理由の記録を具体的に残すようにされたい →推奨商品の理由の明示、お客様の了承を得ることに関する具体的な記録管理のモニタリングを週1回必ず実施しています。
2019年1月15日	《募集コンプライアンス》・反社会的勢力との関係断絶の取組みを具体化するための顧客勤務先情報確認の徹底を図っていく →自社会社案内のデザイン改訂を行い、既存顧客も含めて、改めて会社案内を配布し、コンプライアンスの取組みも紹介することで、お客様情報確認の再整備を実施していく
2019年1月15日	≪募集コンプライアンス≫ ・相談者ごとの個人情報保護方針の交付、署名取得のチェック →受領漏れ防止のための社内掲示を作成・推奨理由の説明、了承の有無について顧客管理システム入力の徹底 →毎営業会議にて確認・高齢者対応マニュアルの再確認 →社内確認テストの実施にてルールの更なる徹底化 ≪顧客管理情報≫ ・毎週1回　各店舗ごとに個人情報保管場所の整理整頓・朝礼時に持出管理簿の記入漏れ店舗チェックの実施
2019年6月27日	＜募集コンプライアンス＞・生命保険乗換契約の場合 →注意喚起情報における乗換募集に関する注意事項を十分に説明し、お客様へお伝えしたことを顧客管理システムに記録する・損害保険乗換契約の場合 →補償内容の違いをお客様に分かりやすく確認し、お客様へお伝えしたことを記録しておく・郵送でのお手続きの場合 →郵送物の到着確認の連絡を忘れずに実施する。・高齢者対応の再確認 →複数回募集（必要項目の内容確認後、1週間程の検討時間を設け再度連絡する）・提案推移記録を使うことで推奨記録の平準化を図っていく＜顧客管理情報＞・書類は所定の場所に保管管理する

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