2018年度上期『お客様のための業務運営』に関するご報告

2019-04-24

KPI

『お客様のための業務運営』に関する2018年度（2018年9月～2019年2月）の取り組み成果についてご報告いたします。

お客様の声

お客様1人1人の声が私たちが目指すべき業務運営の基礎になります。それぞれの時代に適した業務運営を実現するために会社に寄せられたお客様の声を社内全体で共有して、日常の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。

区分	LA1	LA2
御殿場店	35	162
沼津店	50	247
サントムーン店	53	133
学園通り店	45	116
合計	183	658

(単位：件)

言葉の定義

LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
LA2・・・要望、問合せ

お客様の声：改善事例

区分	ご指摘についての具体的改善事例
苦情・お叱り	■ご指摘内容以前に契約した死亡保障の保険設計書に記載されている保険料と毎月引き落としされている保険料が異なるがなぜか。 ※当該お客様は健康割引が適用可能な商品にて申込み手続きをしていただきましたが、健康状態の告知により割引適用不可となり、弊社募集人より説明を実施、承認をいただいていました。しかし時間が経過したことで、その当時の記憶が曖昧になり、書面で残っていた資料と現状の差異を感じられ、ご指摘をいただきました。 ■改善内容当該事案を社内会議で共有した結果、健康割引等が付帯できる死亡保障商品について、健康状態の告知後に保険会社の承認を得て割引区分が決定することを踏まえ、原則、手続前に、お客様に割引後の保険設計書とともに標準体料率（割引前）の保険設計書を明示することとしました。今後も継続的に、保険募集時の対応について、モニタリング、指導を実施していきます。
依頼・要望	■ご指摘内容車を買い替える予定だが、現在加入中の自動車保険の満期日近くでの納車になりそうだがどうすればよいか。 ■改善内容当該事案のようなケースの対応について社内会議で共有しました。車両買替等の納車日は予定より遅くなることも考えられるため、保険期間の満期を迎える既存契約の更新手続きをスケジュールに余裕を持ってご案内・お手続を実施し(概ね1カ月)、納車日が確実になった段階で必要な変更手続きをご案内することでお客様を確実にお守りする活動を徹底することに決定しました。今後も継続的にモニタリングをすることで、継続手続き漏れにつながりかねない事案の抑止に努めていきます。

区分

ご指摘についての具体的改善事例

苦情・お叱り

■ご指摘内容

以前に契約した死亡保障の保険設計書に記載されている保険料と毎月引き落としされている保険料が異なるがなぜか。

※当該お客様は健康割引が適用可能な商品にて申込み手続きをしていただきましたが、健康状態の告知により割引適用不可となり、弊社募集人より説明を実施、承認をいただいていました。
しかし時間が経過したことで、その当時の記憶が曖昧になり、書面で残っていた資料と現状の差異を感じられ、ご指摘をいただきました。

■改善内容

当該事案を社内会議で共有した結果、健康割引等が付帯できる死亡保障商品について、健康状態の告知後に保険会社の承認を得て割引区分が決定することを踏まえ、原則、手続前に、お客様に割引後の保険設計書とともに標準体料率（割引前）の保険設計書を明示することとしました。
今後も継続的に、保険募集時の対応について、モニタリング、指導を実施していきます。

依頼・要望

■ご指摘内容

車を買い替える予定だが、現在加入中の自動車保険の満期日近くでの納車になりそうだがどうすればよいか。

■改善内容

当該事案のようなケースの対応について社内会議で共有しました。
車両買替等の納車日は予定より遅くなることも考えられるため、保険期間の満期を迎える既存契約の更新手続きをスケジュールに余裕を持ってご案内・お手続を実施し(概ね1カ月)、納車日が確実になった段階で必要な変更手続きをご案内することでお客様を確実にお守りする活動を徹底することに決定しました。
今後も継続的にモニタリングをすることで、継続手続き漏れにつながりかねない事案の抑止に努めていきます。

募集活動やご契約をお預かりしているお客様への活動

保険のご縁は長いお付き合いの始まりと考えています。長くお付き合いをさせていただく中でお考えや状況は刻々と変化していき当初とは異なってくることもあります。
長く安心していただくためのアフターフォロー活動（保全活動）の取組結果は、以下の通りです。

区分	高齢者対応	乗り換え募集	保全活動
御殿場店	109	24	936
沼津店	59	17	1,154
サントムーン店	8	7	1,271
学園通り店	9	22	674
合計	185	70	4,035

(単位：件)

取り組みの概要

高齢者対応

期間内全185件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行うなどの社内ルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

乗り換え募集

期間内全70件について、適切に乗換対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合は、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

保全活動

ご契約者の方への年に2回のお便り発送以外に、ご契約から一定時間を経過するお客様に対して訪問又は来店にてご契約を頂いている保障（補償）内容の説明を継続して行っています。

適切な保険募集管理・コンプライアンス管理のため社内自主点検

通常の募集管理者または各店舗での募集状況管理やコンプライアンスの遵守状況の記録等点検だけでなく業務部門の責任者による年間4回（うち1回は顧問弁護による外部監査）の自主点検を行っています。
取り組み状況は以下の通りです。

実施日	自主点検時の指摘事項について改善事例
2018年9月20日 ※外部監査	■弊社顧問弁護士より指摘事項推奨商品の保障（補償）内容、推奨方法の共有の場、研修の場を設ける必要あり推奨商品の明示からお客様が商品決定に至る、理由の記録を具体的に残すように ■改善内容会社案内、推奨商品の明示方法等、社内マニュアルを映像・文書化して各店舗での研修を効率よく実施できる仕組みを開始しました。社内の教育担当を中心に全員が同じレベルで案内ができるよう継続的な研修を実施しています。推奨商品の理由の明示、お客様の了承を得る事の具体的な記録管理のモニタリングを週1回必ず実施しています。
2019年1月15日	■指摘事項反社会的勢力との関係断絶の取り組みを具体化するための顧客勤務先情報確認の徹底 ■改善内容自社会社案内のデザイン改訂を行い、既存顧客も含めて改めて会社案内を配布し、コンプライアンスの取組みも紹介することで、お客様情報確認の再整備を実施しています。

実施日

自主点検時の指摘事項について
改善事例

2018年9月20日
※外部監査

■弊社顧問弁護士より指摘事項

推奨商品の保障（補償）内容、推奨方法の共有の場、研修の場を設ける必要あり
推奨商品の明示からお客様が商品決定に至る、理由の記録を具体的に残すように

■改善内容

会社案内、推奨商品の明示方法等、社内マニュアルを映像・文書化して各店舗での研修を効率よく実施できる仕組みを開始しました。社内の教育担当を中心に全員が同じレベルで案内ができるよう継続的な研修を実施しています。
推奨商品の理由の明示、お客様の了承を得る事の具体的な記録管理のモニタリングを週1回必ず実施しています。

2019年1月15日

■指摘事項

反社会的勢力との関係断絶の取り組みを具体化するための顧客勤務先情報確認の徹底

■改善内容

自社会社案内のデザイン改訂を行い、既存顧客も含めて改めて会社案内を配布し、コンプライアンスの取組みも紹介することで、お客様情報確認の再整備を実施しています。

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